Este Incrementando foi criado como um meio para vivermos nosso propósito:
HUMANIZAR OS NÚMEROS PARA PROSPERAR EM UMA NOVA ECONOMIA.
Na última edição do INCREMENTANDO comecei a descrever os aprendizados que obtive ao observar – em uma amostragem de empresas do segmento de varejo e prestação de serviços da maior economia do mundo, os Estados Unidos – como Excelência, Praticidade, Facilidade e Disposição para Vendas podem ser combinados e contribuir para obtenção de resultados. De que forma é possível conquistar resultados utilizando Excelência como um alicerce para os Momentos da Verdade (termo cunhado por Jan Carlzon no seu livro “Moments of Truth”, que significa, de maneira sucinta, todos os momentos em que a empresa se relaciona com o cliente, nos quais este pode construir a sua imagem sobre a empresa). Excelência é um valor tão forte, que é encarado como uma “missão de vida” pelas empresas e por seus colaboradores.
Agora, eu entendo que para que aqueles negócios consigam atingir tal nível de qualidade na prestação de serviços, só pode ser em função de muito treinamento. Estes por sua vez, dentre outras coisas, desenvolvem nos colaboradores uma clareza de que o resultado final a ser atingido é satisfazer e gerar o mínimo, de preferência nenhuma, “dor de cabeça” para o cliente. O interessante é que esse atendimento de qualidade superior faz com que o cliente passe a confiar na empresa, pois sabe que receberá exatamente o que foi buscar. E isto, é uma condição básica para fidelizar consumidores. Por outro lado, conscientizar os colaboradores daquilo que o cliente deseja quando procura o seu negócio, pode ajudar a entenderem o propósito da empresa e consequentemente a se comprometerem com a empresa. E, como diz Roberto Tranjan no seu livro Metanóia, resultado é consequência de colaborador comprometido e cliente fidelizado.
A Excelência aliada à Praticidade e Facilidade ganha ainda mais força na obtenção de resultados.
Primeiro, porque quando os processos são realizados de uma maneira descomplicada, fica mais fácil de aprender, o que certamente faz com que aumentem as chances dos colaboradores executarem suas atividades com alta qualidade. Em segundo lugar, agrada os consumidores que querem dispender o mínimo de esforço possível para se hospedar em um hotel, se alimentar, comprar um produto em uma loja etc. E, como já disse no boletim anterior, processos mais práticos e fáceis tendem a consumir menos recursos; podendo então gerar uma venda com menos despesas.
Por fim, eu também consegui constatar que as equipes que nos atendem possuem uma constante disposição para vender. Em todos os estabelecimentos que estivemos, o atendente sempre nos ofereceu produtos e serviços complementares aos que havíamos adquiridos. Eu acredito que um dos principais motivos para tal “espirito vendedor” é a Excelência. Primeiro, porque, como escrevi no primeiro parágrafo, colaboradores sabem o que o cliente quer ver solucionado quando procura sua empresa. Segundo, porque essa paranoia por uma qualidade superior na prestação de serviços faz com que não tenham vergonha de oferecer outros produtos/serviços da sua empresa. Sabe que está entregando o que o cliente deseja. Também entende que o preço cobrado do cliente é justo por tudo o que é oferecido. E, no seu negócio, como está a Excelência nos Momentos da Verdade?
Marcelo Simões Souza
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