HUMANIZAR NÚMEROS PARA VIVER A ABUNDÂNCIA DA NOVA ECONOMIA.
Muito vem se falando sobre o próximo ano. Eleições presidenciais, inflação, falta de insumos, copa do mundo, juros altos, crise hídrica e energética etc. Eu particularmente não gosto de ficar olhando para a falta, mas também não podemos “fechar os olhos” para tudo isso. Como eu sempre digo: não haverá vento, então será preciso remar, e bastante. Em outras palavras, vai ficar mais difícil vender.
Porém, o consumo não cairá a zero. O mundo não acabou no auge da pandemia, não será agora que isto vai acontecer. E, também, como já escrevi em outras edições do INCREMENTANDO, nosso PIB deve terminar esse ano por volta de R$ 8,5 trilhões. Imaginando o pior cenário, que não tenha nenhum crescimento no próximo ano, certamente tem um pedacinho nesse montante que pode gerar o faturamento necessário para o lucro ideal de cada empresa cuja liderança está lendo este texto.
Então, o que fazer, já que as pessoas aprenderam a comprar produtos e contratar serviços através da internet e de aplicativos? Pois, isto facilitou muito a comparação de preços. Por outro lado, o que explica o fato de que, em um trabalho de preparamento (nome que atribuímos ao processo de planejar) 2022 que fizemos com um cliente da INCREMENTAL, numa consulta que fizeram a seus clientes sobre o que imaginavam para o próximo ano, na média, declararam que esperam um crescimento de 10% nas vendas. Portanto, tem um paradoxo. Haverá oportunidades, mas será mais difícil. O que fazer? Será necessário se reinventar. E não tem outro jeito para isto, a não ser aproximar-se ainda mais de clientes e colaboradores.
Isto porque, primeiro nunca houve uma mudança tão rápida nos hábitos de consumo.
Também estão buscando marcas alternativas, mais baratas, e dando preferência a embalagens maiores, que costuma ter preços mais interessantes. Negócios nos segmentos do varejo e da indústria vão precisar entender com profundidade esse movimento. Repensar seus portfólios de produtos e/ou buscar outros clientes que possam fazer parte do seu foco.
O outro motivo é porque produtos e serviços, as pessoas vão comprar e contratar pela internet, com uma enorme possibilidade de optarem pelos melhores preços. Diante disto, agora mais do que nunca, será necessário proporcionar experiências para que os clientes queiram visitar uma loja, para que eles deem preferência a uma marca e desejem pagar mais por um serviço diferenciado. Na minha visão, não tem nenhuma novidade nisso, mas a pandemia intensificou, e além disto, muito se fala, pouco se faz.
Experiência precisa ser a partir da visão do cliente, e não o que a empresa acha que vai encantar. No mês de outubro estive num encontro entre empresários promovido pela METANÓIA, onde esse assunto foi abordado. Dentre tudo que foi trazido por eles para nós, os pontos que chamaram a minha atenção é que experiência não pode ser copiada, tem que ser criada. E, exatamente por isso, precisa ser uma cultura e não uma estratégia. Não é algo previsível, tem que surpreender, deslumbrar as pessoas. Recentemente numa compra em um determinado supermercado, ao passar pelo self-checkout e colocar um vidro na sacolinha que eu havia levado, esta rasgou e o produto se espatifou no chão. Imediatamente uma pessoa do caixa veio me socorrer e me deu outro e uma nova sacola. Como a culpa tinha sido minha, quis pagar, mas não deixaram. Simples, mas surpreendente. Para isso ter acontecido só pode estar na cultura. Até porque eu não o vi olhando para ninguém para tomar essa atitude. Isso só é possível estando muito perto do colaborador para desenvolver a cultura. E, só assim será possível manter e conquistar clientes e obter resultados num ano que tende a ter um cenário econômico mais árduo.
Marcelo Simões Souza
